Citra perusahaan jasa dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Gunarathne (2014) menunjukan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan perusahaan jasa (buku ini menyajikan perusahaan jasa dibidang perhotelan). Peran kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan antara perusahaan dan pelanggan, dengan kepercayaan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Kepercayaan merupakan faktor penting yang mempengaruhi sebuah komitmen. Kotler dan Keller (2012:169) menjelaskan kualitas layanan sebagai keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Berdasarkan maknanya citra perusahaan adalah suatu kesan yang tertanam didalam benak konsumen pada perusahaan baik dalam kualitas jasa atau produk yang diberikan, ataupun dalam reputasi perusahaan yang baik dilingkungan masyarakat. Ketersediaan kualitas produk jasa dan kewajaran harga berhubungan positif terhadap kepuasan konsumen, dimana kualitas layanan merupakan hal yang sama pentingnya. Studi ini menemukan bahwa ada dampak yang kuat dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan jasa. Banyak penelitian menggunakan model servqual bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya berdasarkan peringkat jasa tetapi kualitas layanan menghasilkan loyalitas pelanggan. Hubungan kualitas layanan, citra hotel, dan kepuasan pelanggan jasa khususnya di bidang perhotelan memiliki dampak yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. Pola pengaruh yang akan dikaji buku ini adalah pengaruh kualitas layanan dan citra usaha jasa terhadap kepercayaan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Buku ini mengarah pada disiplin ilmu manajemen pemasaran, dengan mengkaji pengaruh pengaruh pengaruh kualitas layanan dan citra terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan jasa di Kota Gorontalo. Hasil ini dikuatkan berdasarkan hasil analisis deskriptif yang membuktikan bahwa indiaktor personality, reputation, value dan corporate identity berkontribusi pada citra dan citra paling utama dikontribusi oleh personality khususnya usaha jasa yang disinggahi, memberi kesan menyenangkan. Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis kepuasan pelanggan, semua indiaktor yaitu layanan melebihi harapan, mengatakan hal-hal positif tentang usaha jasa dan berniat untuk terus menginap merupakan indikator pembentuk kepuasan pelanggan. Hasil ini dikuatkan berdasarkan hasil analisis deskriptif yang membuktikan bahwa indiaktor layanan melebihi harapan, mengatakan hal-hal positif tentang usaha jasa dan berniat untuk terus menginap berkontribusi pada kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan paling utama dikontribusi oleh layanan melebihi harapan khususnya usaha jasa memenuhi apa yang diharapkan dibanding usaha jasa lain. Kepuasan pelanggan diperoleh dari produk memenuhi harapan pelanggan yang dipengaruhi oleh kehandalan khususnya pada usaha jasa memberikan layanan yang dijanjikan dan karyawan mengkonfimasi ke pelanggan dalam melakukan pelayanan hasil ini menguatkan kajian yang dilakukan oleh Abdullah and Rozario (2009) menunjukan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan usaha jasa di Kuala Lumpur, Malaysia. Hasil buku ini bermakna bahwa kepuasan pelanggan usaha jasa akan meningkat apabila produk usaha jasa memenuhi harapan pelanggan yang dipengaruhi oleh kehandalan khususnya pada usaha jasa memberikan layanan yang dijanjikan dan karyawan mengkonfimasi ke pelanggan dalam melakukan pelayanan. Bagi ilmu pengetahuan, hasil penelitian ini dapat memperkaya referensi dan khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan usaha jasa agar tidak pindak ke pesaing dengen perpedoman pada kepuasan dan kepercayaan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan citra.
DOWNLOAD
